Le Huynh Ha

Các bước xây dựng biểu đồ hành trình khách hàng

Ngày nay, với các công cụ tracking như Google Analytics, bạn có thể dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng trên Website bán hàng của mình. Vậy có bao giờ bạn đã tự hỏi tại sao khách hàng dành quá nhiều thời gian cho việc tìm hiểu, phân tích, so sánh, thêm sản phẩm của bạn vào giỏ hàng nhưng sau đó lại không mua và thoát khỏi website chưa? Có thể bạn đã từng cho rằng thương hiệu của mình chưa đủ lớn, sản phẩm chưa đủ hấp dẫn và chất lượng, giá cả chưa đủ cạnh tranh,… Nhưng một nguyên nhân khác hoàn toàn có thể là do doanh nghiệp của bạn chưa hình dung rõ hành trình của khách hàng. Vậy hành trình khách hàng là gì? Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng như thế nào? Hãy theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng hay Customer Jourey là một công cụ trực quan diễn tả hành trình người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp để đi đến tham vọng cuối cùng: khách mua hàng hoặc gia tăng nhận biết về thương hiệu.

Với sự trợ giúp của hành trình khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xác định được nhu cầu, bản chất và nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, từng bước xây dựng các điểm chạm và điểm tương tác sao cho thích hợp để đạt hiệu quả cao nhất.

Ngày nay, hành trình khách hàng trở nên khó diễn đạt hơn. Do hành vi khách hàng phức tạp hơn và doanh nghiệp phải sử dụng phương thức bán hàng đa kênh.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải linh hoạt dùng các cách tiếp cận và diễn đạt hành trình khách hàng khác nhau, như tận dụng bảng tính Excel, infographics, hoặc sử dụng giấy nhớ note các thông tin và mối liên quan chúng trên bảng họp lớn. Đáng kể, người nhìn biểu đồ có thể hình dung được công đoạn tương tác và các điểm chạm với khách hàng.

Mục đích của bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng có thể được xây dựng cho một nhóm đối tượng người tiêu dùng cụ thể, khách hàng tiềm năng hay một phân khúc khách hàng mục tiêu.

Để xác định mục đích của bản đồ hành trình khách hàng, đầu tiên hãy làm rõ những mục đích bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn, ví dụ như:

– Thiết lập một khung hành trình chung ứng dụng cho tất cả hoặc phần lớn khách hàng để có được những hiểu biết chung nhất về các giai đoạn, mục đích, điểm tiếp xúc,…

– Dọn dẹp những yếu tố có tác động trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.

– Xây dựng chiến lược để tiếp cận một phân khúc khách hàng mới.

– Tận dụng kinh nghiệm của một nhóm người tiêu dùng mang lại tiền lãi cao cho doanh nghiệp.

– Hiểu được sự đặc biệt về trải nghiệm của một phân khúc khách hàng hoặc một nhóm đối tượng cụ thể so với tổng thể khách hàng của công ty

– Tăng trưởng công ty với cách nhắm mục đích nhóm khách hàng mới hoặc thúc đẩy khách hàng tiềm năng chuyển đổi

Liệt kê tất cả điểm chạm của người tiêu dùng với thương hiệu

Điểm chạm khách hàng là các điểm trên website hoặc trong hành trình khách hàng tương tác với thương hiệu. Dựa trên hiểu biết và quá trình khảo sát, bạn nên liệt kê tất cả các điểm chạm khách hàng, khách hàng tiềm năng hiện đang sử dụng cũng như điểm bạn tin rằng họ nên dùng nếu không có sự chồng chéo.

Đây là một bước quan trọng trong việc lập biểu đồ hành trình khách hàng bởi nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành động mà khách hàng đang thực hiện. Nếu khách hàng của bạn có ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, có phải họ nhanh thoát trang hơn không? Nếu họ có nhiều điểm tiếp xúc hợn, liệu có phải do website của bạn phức tạp, khiến họ phải trải qua nhiều bước mới có thể đến mục tiêu cuối cùng?

Dù cho khách hàng của bạn có ở trường hợp nào đi chăng nữa, hiểu các điểm tiếp xúc hoàn toàn có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và đơn giản cũng như mục đích của hành trình khách hàng. Đồng thời bạn cần xem xét những gì mà người tiêu dùng có thể quan hệ qua các kênh trực tuyến bên cạnh website, chẳng hạn:

  • Mạng cộng đồng
  • Quảng cáo trả phí
  • Email marketing
  • Website đánh giá của bên thứ 3

Tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu để xem tổng thể các trang đề cập đến mình và xác nhận lại qua Google Analytics để xem lưu lượt truy vấn chủ yếu đến từ đâu. Sau đó, chọn lọc các điểm tiếp xúc nhiều người quan tâm nhất và có thể sẽ thấy một số hành động liên quan.

Hành động

Liệt kê tổng quan các hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác: tìm kiếm Google cho các từ khóa hoặc click vào một email.

Điều quan tâm là phải nhận ra thời điểm nào khách hàng phải thực hiện quá nhiều thao tác mới đạt được ý định. Điều chỉnh số bước mà họ cần thực hiện đôi khi hoàn toàn có thể khiến bạn cảm thấy sự không chắc chắn nhưng đảm bảo sẽ đem lại mật độ chuyển đổi cao hơn.

Ảnh hưởng của yếu tố cảm xúc

Mọi hành động khách hàng đưa ra được thúc đẩy bởi thành phần cảm xúc và cảm xúc của khách hàng cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng giai đoạn trong hành trình.

Yếu tố tinh chỉnh cảm xúc trong từng hành động của người tiêu dùng thường đến từ một điểm đau hoặc một vấn đề nào đó họ đang gặp phải. Hiểu điều này sẽ giúp bạn sáng tạo nội dung phù hợp, đúng thời điểm để hoàn toàn có thể sử dụng tên thương hiệu để hoá giải điểm đau trong hành trình cảm xúc của khách hàng.

Chướng ngại vật và Điểm đau của người tiêu dùng

Nhận biết những gì ngáng đường ngăn người tiêu dùng thực hiện hành động theo nguyện ước để điều chỉnh. Một trở ngại nhiều người biết đến là chi phí. Ví dụ, một khách hàng có thể thích sản phẩm của bạn nhưng bỏ giỏ hàng do phí vận chuyển cao.

Liệt kê những trở ngại tiềm năng trong hành trình quý khách hàng và đưa ra giải pháp sẽ đem lại hiệu quả. Chẳng hạn, tăng trưởng trang FAQs để trả lời các câu hỏi thông dụng về chi phí vận chuyển.

Xác định lỗ hổng trong hành trình và thay thế bằng điểm tiếp xúc hiệu quả

Cho dù vấn đề là gì, người tiêu dùng của bạn cũng ước muốn có một kinh nghiệm thuận lợi và “xuôi chèo mát mái”. Đây hẳn là nền tảng vững chắc cho một sự liên kết lâu dài.
Đánh giá hành trình khách hàng từ quan điểm của họ cho phép bạn khám phá lỗ hổng trong tương tác để hoàn toàn có thể thiết lập một công đoạn nhất quán và có lý hơn. Thiếu sự tương tác người tiêu dùng hoàn toàn có thể đến từ:

  • Các email khởi tạo và nuôi dưỡng quý khách hàngtiềm năng
  • Việc phân nhóm bảng liệt kêliên hệ – thêm vào/ xóa khỏi một group
  • Công đoạnlàm việc: kinh doanh, tiếp thị hay làm việc chi trả

Hãy chắc chắn trong sơ đồ hành trình người tiêu dùng bạn đã chi tiết hóa các lỗ hổng cũng như vị trí và lý do vì sao khách hàng bỏ đi. Nếu có sự mất mối liên quan giữa thương hiệu và người tiêu dùng điều đó cũng đồng nghĩa với việc hoàn toàn có thể có sự thiếu liền mạch trong công đoạn nội bộ.

Quy trình xây dựng biểu đồ hành trình khách hàng như thế nào ?

Những bước đầu tiên để xây dựng bản đồ hành trình là tìm ra những thời điểm mà ở đó bạn giao tiếp hoặc tương tác với quý khách hàng.

Tập hợp tất tần tật các điểm đó lại và sắp xếp chúng theo thời gian diễn ra theo 3 mốc (trước mua hàng, quyết định mua hàng, sau mua hàng).

Khi nhìn vào tổng quan các điểm tiếp xúc, bạn có thể hoang mang bởi những chi tiết tương tác vi mô. Để hạn chế điều này, hãy ưu tiên những điểm có ảnh hưởng giúp bạn lại gần hơn với những muc tiêu kinh doanh.

Tiếp theo, hãy nghĩ về những mục đích một lần nữa. Mặc dù vậy lần này là những mục đích của khách hàng.

Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc kính. Mục đích tìm kiếm sản phẩm của người tiêu dùng là có tác dụng chống nắng, thời trang, phù hợp với đẳng cấp sống của họ.

Bây giờ, hãy xem xét những cảm nhận của khách hàng trong từng giai đoạn trước, trong và sau mua hàng. Họ có vui vẻ với những trải nghiệm của bạn không ? Có chi tiết nào khiến người tiêu dùng cảm thấy mua sắm phức tạp, hay gây nhầm lẫn không?

Hãy phát hiện ra cái còn ẩn giấu những những khoảnh khắc mà quý khách hàng cảm thấy đấy là trải nghiệm tiêu cực. Xem tại thời điểm đó, ai tiếp xúc và ai có thể hỗ trợ để cải thiện tình hình không ?

Sau khi xác định được hành trình khách hàng và hình dung được điều gì đem lại hiệu quả, điều gì không. Hãy nhấc bút lên và vẽ lại biểu đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Map customer journey). Vẽ ra những điểm giao tiếp tương tác một cách cụ thể, tạp ra một maps thực thụ.

Đúng là việc xây dựng maps hành trình khách hàng có phần phức tạp và tốn thời gian. Nhưng hiệu quả về Marketing và truyền thông hoàn toàn có thể thay đổi một cách nhanh hơn.

Xây dựng bản đồ hành trình như thế nào?

Những bước đầu tiên để xây dựng bản đồ hành trình là khám phá những khoảnh khắc / thời điểm mà ở đó bạn giao tiếp hoặc tương tác một cách truyền thống với người tiêu dùng.

Bất kể giải pháp marketing hay truyền tải thông điệp mà bạn thực hiện trong suốt hành trình khách hàng nên tập trung vào mục đích mà tên thương hiệu đặt ra.

Tập hợp những điểm này lại và sắp xếp chúng dựa trên quỹ thời gian chúng diễn ra trong suốt hành trình: trước khi mua, khi ra quyết định mua và sau khi mua sản phẩm.

Giờ thì tìm những điểm giao tiếp mà rất có thể bạn sẽ bỏ qua: track lại những hành động và phản ứng giữa tên thương hiệu và khách hàng xảy ra ngay trước, hoặc ngay sau 3 mốc thời gian vừa kể trên (trước mua, thời điểm mua, sau mua).

VD: Bạn rất có thể quyết định rằng điểm tiếp xúc chính trong giai đoạn mua hàng là khi khách hàng được hướng dẫn từ trang web để mua hàng hóa đã có trong giỏ hàng. Nhưng, bạn hoàn toàn có thể cần lưu ý rằng có những điểm giao tiếp xuất hiện ngay trước khoảnh khắc mua hàng, như là website xác nhận với người tiêu dùng rằng sản phẩm đã có 1 mặt hàng được thêm vào giỏ hàng, và đưa ra gơi ý về những sản phẩm liên quan.

Rõ ràng, khi nhìn vào tất cả những điểm tiếp xúc hoàn toàn có thể khiến bạn hoang mang và sa lầy vào những chi tiết và các tương tác mang tính vi mô. Để ngăn cản điều này, hãy ưu ái những điểm đáng kể giúp bạn đến gần hơn với những tham vọng buôn bán.

Tiếp đó, hãy nghĩ về những tham vọng một lần nữa. Cho dù lần này là những mục tiêu của khách hàng. Ví dụ: mục đích sau cùng của bạn là bán càng nhiều cặp mắt kính thiết kế càng tốt. Trong khi đó, tham vọng của quý khách hàng là tìm kiếm hàng hóa có tác dụng chống nắng, trông thời trang, tầm cao cấp và phù hợp với sự sang trọng của họ.

Giờ thì hãy xem xét những cảm nhận của người tiêu dùng ở từng giai đoạn: Trước — trong — sau khi mua hàng khi họ đang nỗ lực để đạt được tham vọng của chính bản thân mình. Cái gì hiệu quả và cái gì không?

Ví dụ: Những khách hàng này có những trải nghiệm vui vẻ trên website của bạn không? Website có được thiết kế để mua sắm dễ dàng không? Có chi tiết nào khiến người tiêu dùng thấy kinh nghiệm mua sắm phức tạp, gây nhầm lẫn không?

Hãy phát hiện ra cái còn ẩn giấu những khoảnh khắc mà quý khách hàng có thể có những trải nghiệm tiêu cực. Những ai trong team sẽ đảm nhận những điểm tiếp xúc này? Những thành viên này hoàn toàn có thể hỗ trợ khách hàng cải thiện hoàn cảnh không?

Giả dụ khách hàng rất thích những mô tả về hàng hóa kính mắt của bạn trên quảng cáo online nhưng khi đến shop hàng, nhân viên lại giới thiệu về sản phẩm một cách khác. Điều này có ý nghĩa là copywriter và nhân viên bán hàng cần thống nhất lại ngôn ngữ Marketing về sản phẩm với nhau.

Một điều quan tâm nữa là bạn cần biết thương hiệu nên giao tiếp ra làm sao ở từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Vì sao các thông điệp lại được truyền tải, nên đưa chúng lên những kênh truyền thông nào (social media, tiệm hàng hóa,…) và chúng có ảnh hưởng như thế nào tới khách hàng. Về cơ bản, hãy chắc chắn rằng bạn có một chiến thuật hiệu quả.

Ví dụ: Nếu bạn muốn người tiêu dùng cảm thấy được quan tâm một cách kỹ lưỡng ở giai đoạn trước khi mua hàng, nhưng đường dây nóng của bạn lại có vấn đề, khiến họ phải đợi lâu hoặc có cảm giác thiếu chuyên nghiệp thì bạn sẽ phải có cách điều chỉnh phù hợp ở điểm tiếp xúc này.

Tip: Cung cấp một chút thông tin trong suốt hành trình kinh nghiệm của người tiêu dùng sẽ tạo ra những cảm xúc tích cực. Hãy đưa ra những thông tin / tri thức giúp người tiêu dùng đạt được tham vọng của họ. Một nhà bán lẻ quần áo online hoàn toàn có thể hỗ trợ khách hàng ở giai đoạn mua hàng với cách đưa ra các bí quyết chọn lựa size phù hợp.

Hãy đưa ra các thông tin / kiến thức giúp khách hàng đạt được tham vọng của họ. Nếu bạn là một nhà kinh doanh online, hãy tự mở trình duyệt web và trải nghiệm tất cả những gì mà khách hàng có thể trả qua. Tương tự, nếu bạn kinh doanh theo lối truyền thông, hãy tự đi đến những cửa hàng đang kinh doanh sản phẩm của bạn và trải nghiệm như một người tiêu dùng.

Sau đó, tự hỏi bản thân về những điểm tiếp xúc / giao tiếp với khách hàng mà bạn tham gia vào. Những điểm nào cho những kinh nghiệm tốt? Liệu có thông tin nào mà bạn muốn thêm vào để khiến cho trải nghiệm đó càng hoàn hảo hơn không?

Đừng quên các đối thủ cạnh tranh. Trở thành 1 trong khách hàng của họ và kinh nghiệm chính hành trình mà đối thủ đang tạo ra cho khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể học được từ những điều bạn cảm thấy thích hoặc không trong 3 giai đoạn chính: trước — trong — sau khi mua hàng.

Sau khi định hướng được hành trình khách hàng hiện tại và hình dung ra được điều gì hiệu quả, điều gì không, hãy mở màn vẽ ra quá trình xây dựng map hành trình (journey mapping process). Điều đó được hiểu là, hãy vẽ ra hành trình với những điểm giao tiếp một cách cụ thể. Tạo ra một maps thực thụ. Ít nhất, hãy tận dụng cả căn phòng, vẽ ra map và treo lên đó sticky note những điểm có ảnh hưởng.

Hoạt động này sẽ hỗ trợ bạn và team có một cái nhìn toàn diện, chuẩn bị các ngẫm nghĩ, phối hợp bão não với nhau để cho ra những ý tưởng mới để thay đổi hoặc tạo ra những điểm giao tiếp mới.

Hãy bảo đảm rằng, bạn tạo ra những giải thuyết xoay quanh lý do vì sao những điểm giao tiếp mới lại có tác dụng cải thiện hành trình khách hàng hiện tại. Sau đó vận dụng thực tế và kiểm tra kết quả. Nếu giả thuyết của bạn sai thì sao? Hãy trở lại điểm trước đó, đánh giá lại, đưa ra giả thuyết khác và cải thiện.

Đúng là việc xây dựng một quy trình xây dựng bản đồ trải nghiệm có phần phức tạp và mất thời gian nhưng nó nên được thực hiện một cách hàng ngày. Hiệu quả Marketing tiếp thị và truyền thông có thể thay đổi một cách nhanh hơn. Đó là vì sở thích của người tiêu dùng có thể chuyển đổi, công nghệ cũng sẽ thay đổi và bản thân thương hiệu cũng phải có những bước tiến phù hợp.

Để luôn bắt kịp những thay đổi đó, việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng ít nhất mỗi năm một lần và đánh giá xem những điểm giao tiếp nào đang làm việc hiệu quả, điểm nào cần xem xét lại là điều vô cùng có ảnh hưởng.

Leave a Comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *